1920条外卖投诉里,骑手和顾客都很受伤

2020-09-10 00:48:44 作者: 1920条外

澎湃新闻记者 陈良贤 实习生 舒怡尔 龚唯

《人物》杂志的长文《外卖骑手,困在系统里》刷屏,让人们看到了骑手们被算法支配的生存境况。“送外卖就是与死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友。”文中有骑手说道。

骑手对平台的投诉可以最直接地看出骑手的难处。澎湃新闻爬取了黑猫投诉平台上包含“骑手”关键词的1920条投诉,试图厘清平台给骑手带来的“最痛的痛点“究竟在哪里?

骑手投诉平台:

“咱们骑手就是工具人!”

平台系统的错误判罚,是很多骑手在黑猫投诉上发起投诉的原因。

一位骑手因为没有在送货地点击送达,被系统判罚作弊,但实际情况是“因为手机快关机了,然后提前联系客户,征求客户同意,然后点击提前送达,然后记住地址将食物送达。”

对于一单只有五块钱收益的骑手而言,动辄五十甚至上百元的罚款意味着他们几个小时十几单的付出白费。

平台的配送速度在越来越快,处罚机制也在越来越严苛。

有老骑手说:“以前系统会有提醒,当你失手点错送达,页面会跳出你送达的地址异常,是否确定送达或取消。那样骑手就能发现自己的失误而及时改正,避免不必要的损失,并且那时扣也扣送单费的一半。现在好了,既不让你有机会反悔还扣你50。”

人性化措施的缺位,让骑手们愈加讨厌这套系统。

用户投诉骑手:

超时不是最主要原因

在引发热议后,另一家外卖平台饿了么首先反应,提出将尽快发布新功能——在结算付款时多加一个”我愿意多等5/10分钟“的小按钮,让用户来决定要不要给骑手更多的送达时间。上海市消保委评论这一行为“实际上在逻辑上是有问题的”。

骑手闯红灯、骑手违规,并不是消费者去要求的,平台让消费者承担,的确有转移矛盾的嫌疑。

从黑猫投诉平台上消费者对骑手发起的660条投诉看来,超时并不是他们对骑手最大的不满。

《外卖骑手,困在系统里》一文提到,”在这种影响力面前,注重用户量和订单量的外卖平台也用算法构筑起了一种权力结构,在这个体系中,顾客成了最顶端的存在,拥有至高无上的权力。”

然而现实可能并不总是如此。平台是隐身的,这种情况下,骑手的委屈有可能会发泄到消费者身上。因此“态度恶劣”、“骚扰”等也是最常被投诉的理由。

有消费者在投诉中写道,有天客户来盯工作,所以提前订了外卖,但骑手却突然取消了订单。由于担心下楼买东西吃会错过客户,他只好空腹工作到凌晨三点。

在那些勉强腾出来却吃不上饭的间隙里,消费者也不好受。

《人物》杂志借30多个外卖员,揭开了算法黑箱被用来逐利的一面,算法只是工具,关键在使用的人。而骑手能否打破这种算法,不仅是事关骑手,也是同样是陷于各种算法中的每一个人需要关心的。

本期编辑 周玉华