王思虹:助力旅客平安出行的“给力虹”

2020-10-08 16:52:32 作者: 王思虹:助力

“您一路上注意戴好口罩。哪趟车回泉州提前告诉我,我接您出站!”10月6日,南昌局集团公司福建漳州车务段泉州站“海峡情·丝路缘”服务台的客运员王思虹,对盲人旅客李阿姨和同伴说道。

国庆长假,泉州站停靠动车密度高、客流大、长途车多,王思虹和同事们个个忙得团团转。她帮助盲人旅客李阿姨和同伴拿行李、过安检,直至送上车、跟车长办好交接。

“老辈人有个说法:看见彩虹就会有好运气。我觉得,遇到思虹才真的有好运气,这闺女服务特别棒、特别给力!”经常得到王思虹帮助的李阿姨说道。

2017年,王思虹从工作了17个年头的施厝站货运岗位转到泉州高铁站干客运。曾凭借优异表现获得南昌局集团公司优秀货运员的她,转型没多久就遇到了挫折:推着轮椅送一位旅客出站,经过盲道时这位旅客突然大叫起来。原来他动完手术没多久,轮椅在盲道上的轻微颠簸让伤口疼痛难忍。

“客运服务是门技术活儿,光有热情和干劲儿是不够的,还要用心用情才能真正给力!”客运主任业务员、老大姐黄海燕的一番话,让王思虹对客运工作有了全新的认识和理解。有了黄海燕无私的传帮带,加上自己在实践中的边干边学,王思虹围绕服务台“四重一台”(重点旅客主动服务、重要群体重点服务、重要任务应急服务、重大节日精准服务,推行移动式服务台)服务法,坚持练好眼力精准发现、练好腿力快速助力、练好口力耐心说服,逐渐成为“海峡情·丝路缘”服务台越来越给力的骨干。

疫情期间,与旅客面对面打交道的客运服务人员,承受着被感染的巨大风险。身材娇小的王思虹却有着非比寻常的勇气:“我是党员,又当过兵,决不能因为疫情影响让服务质量打折扣!”

“腿力、眼力、口力、勇气”,成为疫情期间王思虹的真实写照。

今年2月份,疫情防控形势最严峻的时候,有位母亲送14岁的儿子去江苏读书。在进站口,男孩子的体温经检测是38度。母子俩不听劝阻,执意要进站上车,还把桌子拍得啪啪响:“不让进我们就硬闯!”

王思虹闻讯赶来,让其他同事退后,自己跟母子俩沟通:“您的孩子发高烧,即使进站上了车到了江苏,学校也不会让他进校的!”

“这个不用你操心,既然买了票,就必须让我们上车!”

“您说孩子是普通感冒没关系,但是感冒后抵抗力差,车厢是全封闭的,万一被感染了怎么办?不如回去检测、治疗,确认没事后再去读书也不迟啊!”

经过10多分钟的交流,母子俩的情绪逐渐平复,办理了退票手续。

“那母子俩情绪很激动,离我很近,男孩子又发高烧!”事后,王思虹越想越后怕。为了减少跟家人的接触,当晚下班回到家,她浑身上下仔细消毒后独自睡书房,第2天早早就出了门,连续几天都是这样。

今年6月份的一天,王思虹在售票厅外的角落里发现有位老大爷不太对劲儿:站在那里一动不动,眼神很空洞,周围的旅客大都下意识拉拉口罩,小心地绕开他走。

“老人家,您是不舒服吗?需要帮助吗?”走过去轻声交谈,他一声不吭,表情也没有任何变化,王思虹凭经验判断是老年痴呆患者。看他手里攥着车票,拿过来一瞅:老人乘坐的动车已经开走了。老人后来转为清醒:“我要坐动车!”王思虹征得他的同意后,把联程票退掉后买了第2天早上的车票,联系附近旅馆安排车子来接。老板也是个好心人,答应提供晚饭并负责把老人送回车站。

第2天早上,王思虹提前买好红糖馒头和牛奶给老人,送上车后跟车长办理交接、跟中转站取得联系请他们接力,并送上两个口罩、留下了自己的电话:“老人家,路上记得戴口罩,有事儿随时打我电话,到家后报个平安,以后再来泉州也可以联系我!”

王思虹送给旅客的口罩来之不易。疫情期间,口罩、酒精等防疫物资紧缺。段里和车站千方百计确保给每名职工每天发一个口罩。王思虹发现:有少数旅客是没有口罩戴的,也有的戴着纱布口罩或者自己手工缝制的布口罩,王思虹每次看到这样的旅客心里就一紧。

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