“为您服务”她说了17万次,这回却收到一通指责谩骂

2020-09-27 20:58:33 作者: “为您服务”

“您好,很高兴为您服务!”7年来,这句话已经被孟军俏重复了不下17万次。这一回,对面传来的却是一通气急败坏的指责与谩骂。

“我在工地上班,半年没领到工资了。老板说他没有钱就是不给,再不给我就把他的车给砸了!”电话那头,一名男子大声嚷嚷着。

“您别着急,您跟我说说详细情况,我先登记一下您的基本信息。”孟军俏说。

“登记什么信息,你赶紧给我想办法解决问题,解决不了我就去政府部门闹!”打电话的人情绪十分激动,骂骂咧咧。

孟军俏没有生气,而是耐心地安抚他的情绪:“我们的目的是尽快要回属于自己的工资,而不是为了发泄。如果您打砸了他的车辆,就是破坏他人财物,是违法行为,不但帮不到自己,反而会害了自己。请您一定要冷静。不能因为一时冲动就给自己增添不必要的麻烦。您说呢?”

对方的情绪慢慢缓和了,开始详述自己的情况。孟军俏告诉他:“拖欠农民工工资是严重的违法行为,国家一直严厉打击和整治,您放心,劳动监察部门一定会积极协助您维护自身权益,帮助您要到工资。如果单位在规定时间内逾期不支付,按照规定要承担应付金额50%以上100%以下的标准赔偿金。同时,您还可以向法院申请支付令,现在我把劳动监察部门的电话告诉您,我相信您的问题一定会解决的。”

对方听过之后,不停地说“谢谢、谢谢”,并对刚才的不当言语表示歉意。

孟军俏是北京市人力资源和社会保障政策咨询电话"12333"电话咨询员,在这个平凡的岗位上,一干就是7年。

每天工作9个小时,日均接听来电100个。7年间,她为群众提供电话咨询服务17万件。完成一个咨询电话,简单问题几分钟搞定,复杂情况或者遇到情绪比较激动的来电群众就可能需要四五十分钟,几个电话下来就口干舌燥了,但孟军俏却很少喝水,“不是不想喝,而是水喝多了难免要去洗手间,一来一去就会耽误电话接听。”

这些年,孟军俏没少当受气筒,也挨了不少骂,但这份工作要求不能还嘴,传递出去的是微笑服务。最开始的时候,孟军俏受了委屈没少哭,但现在她可以平静地面对了。“因为我知道,来电群众的不满情绪是冲着问题来的,我们虽然有时受到误解,但只要对群众负责,就会得到他们的信赖和尊重。”孟军俏说。

人力资源和社会保障涉及方方面面,政策多,流程多,且更新快,这就要求电话咨询员必须精通各项人力社保政策,具有过硬的业务能力水平。

孟军俏一有空余时间就抓紧学习。除了现行的各项政策规定,她还钻研政策历史沿革。“只有做到对人力社保政策全面把握、融会贯通,才能给群众讲清楚说明白。”她总结的学习笔记有厚厚的几大本,这些都是她工作中的“宝典”。

今年新冠肺炎疫情期间,人力社保部门出台了多项政策,咨询人数成倍激增。因为在抗击疫情工作中的突出表现,孟军俏还被列为北京市抗击新冠肺炎疫情拟表彰对象。对于这份荣誉,她说:“国家有难,坚守一线为人民服务,这是一份光荣的使命,不容懈怠。”